酒店大堂经理:客人在我手心摁灭了一个烟头

你对酒店大堂经理的印象是不是还停留在 2001 年的韩剧《情定大饭店》？他们永远衣着得体、面带微笑、气定神闲地站在大堂，无论面对多紧急的情况，都能凭自己的高情商干净利落地处理好。

但是生活毕竟不是韩剧，出入酒店多少次，你就忽略了大堂经理多少次。你对他们真实的样子了解多少？继推出空姐和奢侈品销售两集职业性价比后，这一次，我们盯上了酒店大堂经理。

他们是不是只需要光鲜亮丽地站在大堂里当一个人偶摆设？那么穿着高跟鞋站一整天是什么感受？酒店里真的有那么多狗血的捉奸剧情吗？他们又如何应对奇葩客人？看完他们的故事，也许会填补你脑海里关于酒店大堂经理的想象。

大堂经理负责的范围几乎是整个酒店，从门口的出租车数量到客房内的突发情况，从普通客人的投诉建议到 VIP 客人的各种需求，从员工培训教学到分析内部数据，都属于我的工作职责。

我是 12 年入行的，本科学英语，毕业后去英国念了工商管理硕士，回国后就来这里了。从做门童开始，礼宾部主管、行李部副经理、前厅部副经理，到现在的前厅部经理。我的升职轨迹跟别人不太一样，因为很少有人从行李部直接调到前厅部。

每个月拿到手的工资是一万四，好像其他酒店也差不多是这个数。但我们几乎没有提成，倒是前台比较多，不过他们的提成是不会分给我们的。

入行之前觉得酒店行业非常光鲜亮丽，入行之后才发现薪水不高还异常辛苦。

酒店是分淡旺季的，商务型酒店旺季的时候尤其长，每天工作 12 个小时已经是常态了，阅兵那会儿甚至连续几周都不休息。不过到淡季可以调休，出去旅游住自家酒店，每年有十二次免费住房的福利。

以前遇到过一个奇葩客人，说有人帮他订了房间，但我们这里查不到订房记录，他就在大堂大喊大叫大哭大闹了十几分钟，我一直在和他解释，表明这不是我们的问题，希望他能和订房的人联系。

闹着闹着他才意识到自己可能被骗了，于是恼羞成怒，往我身上吐了口痰跑了。不过我当时还是很淡定的，毕竟是工作，以处理问题为第一目标，处理完了换件衣服就没事了。

还有比他更过分的。我看到一位西装革履的男士在大堂抽烟，就走上前告诉他大堂不允许吸烟，请他去垃圾桶熄灭。

他忽然冒出来一句，“手！”我也不知道他要干嘛就把手伸了出去，结果他居然直接把燃烧的烟头摁在了我掌心……我当时整个大脑一片空白，直到手心感觉到痛才反应过来，但是他已经走出酒店了，到现在都不知道他是路过还是住店客人。

不过时间越久，我对这类事情越见怪不怪，因为这就是我工作的一部分。

发生在客房内的奇葩事也不少。几个内蒙的客人定了三天总统套房，一天的房费是 8 万多，没想到他们在里面连续点了 3 天烤全羊外卖，我们去清理房间时差点没被熏晕。

后来这个套房散了好几天味儿才能对外开放预订，但我们没办法向客人要求赔偿，因为也没有明文规定不能在房间里吃羊肉，这个问题无解。

几年前有一位很大牌的国际足球巨星住店，晚上打电话到前台，接通后只说了一句话，“我要小姐。”可能来中国就学了这一句中文吧。我们当然是拒绝的，毕竟这在中国违法。

不过除了那些糟心事，也会有比较暖心的。前不久，一位 70 多岁的外国老太太在房间内突然并发高血压和低血糖。接到通知后我赶紧去了她的房间，叫了救护车，等车来的那段时间里她一直颤抖着拉住我的手，断断续续地问我“你不会离开我吧？”

她当时高血压 260，觉得自己要死了。我就一直握住她的手，安慰她一切都会好起来的。后来值班经理陪她去了医院，老太太康复后非常感谢我们，直到现在也会邮件联系。

在我看来，酒店行业和其他行业的性价比没什么差别，但是遇到的奇葩事可就多了。不过对于那些比较 nice 的客人，我们不会让他吃亏的；老投诉的客人，我们不会一直让他占便宜的。

前几天有一位客人投诉说房间里拖鞋是别人用过的，我们怎么解释都不听，后来我看出他其实就是想要酒店赔偿。后来他还闹到了质检部门，我们给质检部门回复之后，这件事也就不了了之了。

对于这种人，我们会列入黑名单，酒店之间还会实时共享这份名单。

黑名单上的客人以后再做预定就会告诉他没房了，但如果是在预订环节没拦下来的，只能在他入住后通知酒店各部门提高警惕，比如在退房的时候仔细检查房间，有落下的东西赶紧给他拿下去，省得他回来找麻烦；不会给他延房的机会；一旦闹事立马驱逐出去。

网上经常有类似《如何利用投诉赚取积分》之类的文章，就是这种酒店油子的“杰作”。之前听说有一位客人就是不停地给总部写信投诉，硬要说房间没有打扫干净，最后赚了十万积分，够他免费住十天的。

正房来抓小三这种事儿还蛮常见的。有一次，一位女士上来就直接问一位男客人的房间号，我们当然不会给。结果她不知道从哪儿知道了房间号，尾随别的客人就上去了。后来他们直接在房间打起来了，还把门踹坏了，我们就报警了，那个男的走的时候，鼻青脸肿地还要把酒店的损失给赔了。

还有一位男客人，刚进房间不久就给前台打电话要再开一间房，并且让自己现在这间房的女士尽快退房然后住进新开的房间，所有订房记录都要删除。一般这种我们都会照做，虽然挺鄙视偷情这种行为，但属于我们职责范围之内的，我们还是得帮忙协调。

有次印象比较深刻的，有位男士带一位女士过来，在前台办理入住的时候就说，“给你们介绍一下，这是我小三。”我们也就只好尴尬地笑笑。旁边女孩倒是一脸无所谓的样子，现在小三都做得这么坦荡了吗？

酒店行业也有秘密，如果你在淡季入住，早餐其实是可以免费赠送的，反正都是做好了的，没人吃最后也是倒掉。

但是这要看你向谁要求，普通前台没有这个权限，如果直接找到主管级别就可以，但是也要看眼缘，最好能讲个故事。

上次有位客人就跟我说，“我好多年没回中国了，这回我和我儿子回来就想感受下国人的温暖，你能不能给我加份早餐？”

我觉得这个故事编得还行，立马就答应了。

我是职高出来的，那时候在五星级酒店工作非常有面子，工资也高，我就自然的选择了这个行业。95 年从门童做起，97 年去前台，2000 年做到了值班经理，再到现在的前厅副经理，已经算是升得比较慢的了。

值班经理做了十年，经常会迷茫、晚上失眠，以前大家都说这个行业是青春饭，站着受不了，但我一站就是 20 多年。

我入行的时候也没什么面试，首先就是看脸，那时候干这行的都是俊男美女；然后看你的礼貌程度、沟通能力和英语能力；还要干净整洁，给人阳光的感觉，不能把负面情绪给客人，就算刚刚被领导骂过，面对客人还是要马上笑。

现在我自己面试也大概是这些要求，有时候也会稍微放宽点，因为现在的年轻人愿意入这行我都很感激了。有些小姑娘来了站一天就喊腰痛、腿痛，我都会让她们去休息，真没多少人愿意这样站着了。

我是过来人，非常了解他们的累，我以前每天晚上回家躺床上脚都直哆嗦。

以前做门童幸福感还是很高的。

一是本身工资高，在 90 年代一个月拿个一千来块很多了，还会有小费，因为来住的大多是老外，你给人家拉个门，赶紧就给 10 块、20 块小费。

当时最开心的事就是回家数钱，我们下班就去吃饭、逛商场买衣服、去夜店，95 年 3000 块买双皮鞋我们也不觉得贵。

96 年的时候酒店经常发福利，手套啊，鞋子啊，洗发水啊一堆日化用品。发福利的时候会包下整个停车场，人人有份挨个地领。我们那时候拿着一堆东西打车回家，出租车司机就会非常羡慕。夏天发健身房的会员卡，5 年店庆还会发 3000 块，那时候 3000 块是好几个月工资呢。

现在做酒店没什么福利了，虽然我们员工价 500 块一晚。我这个职位到手一万四，根本没什么用。我朋友老是劝我转行，干这行又累又穷，还得低三下四和别人道歉。不过我倒是没想过转行，我这个人没什么野心，就踏踏实实干着吧。

转行的同事们大都是做汽车销售、开美容院、去国家机关之类的，因为他们在酒店这行练就了跟人打交道的能力，所以现在都混得不错。

情商对我们来说太重要了。有些客人到自助餐厅吃完饭，还要拿袋子装一堆东西走，酒店一般规定自助餐不能外带，情商低的员工就会直接拦下客人，客人就不开心了；情商高的员工就会问客人，要不要再来杯酸奶、打个咖啡什么的，这样大家都开心，多好。

我们这个职位还要想方设法满足客人的需求。有个客人要放个洗衣机在他房间，放个洗衣机可没那么方便，要安装，还要重新走管线。不过如果你是包房一年，我们肯定会满足你的各种要求了。

我们有个长住客，一住就是 20 年。他是在日企上班的，工作地点在北京，应该是公司高层吧，接日本业务。我入职的时候他就在，现在还住着，都挺熟了，平时会请我们吃饭什么的，从来不会投诉。他一个月餐饮消费都十多万。但接待这种长包房客人也有风险，因为他们在酒店消费都会挂房账，一年一结算。

可能时间到了，他忘了，我们也不好意思打电话催，最多一次欠了有二十几万。其实以前的长住客人很多，特别是那种没家的，都愿意住酒店，因为酒店里有人陪他说话。

酒店灵异事件我不好说得那么绝对，很个人的。我有次在香港旅游，那天就觉得特别压抑、睡不好，感觉房间有怪声，突然看到床头挂着超级大的玉牌，足球一样大，真的吓坏了，心里想是不是这个房间发生过什么，所以才挂个玉辟邪。后来第二天我还特意去看了其他房间，结果都有玉牌。

香港比较重视风水，他们的房间摆位很有讲究，比如什么东西不能移、花瓶里的水不能倒等等，如果有客人因为这个要求换房，我们绝对给换。还有一次因为满房，我们直接给一个客人安排到了其他同级别的酒店，还帮他付了房费。

我今年 28 岁，在酒店行业已经七年了，算得上是“酒店老油条”了。

做我们这一行的跑得比谁都多、作息比谁都不规律；所以这也是一个交不到朋友的行业，别人在休假的时候，我们在忙。

值班经理最痛苦的地方就是 24 小时连轴转，每周都会有两到三个夜班，这也是很多人离职的原因。我曾经的领导告诉我，“酒店就像是一艘船，开了之后是没法停下来的。”

虽然我比任何人看到凌晨三四点的城市的机会都多，但每当下夜班后，在地铁站发现自己和别人坐的方向是相反的，就会很心酸。

我之所以没有离开，是因为有一些事情让我坚持下去不后悔。今年七月，有一位美国客人带着 CEO 来北京做市场调研，他们一行十几位去 M 餐厅用餐并且交了一万人民币的押金，但最后由于种种原因没有消费到一万人民币，客人希望餐厅退一些押金。第二天我去餐厅代表客人沟通，餐厅表示可以送一瓶 1500 的酒，并且帮客人存下来。

可是到了十月，M 餐厅停业了，我当时第一个想到的就是那位客人寄存的酒，于是我马上打电话找到当时的 sales，取回了酒并且发邮件告知客人帮他存进我们酒店的酒窖。客人十一月又来我们酒店，还当面向我道谢。

虽然我们酒店接待的客人素质相对较高，但也有不讲道理的。曾经有一位客人预订了大床房，到前台入住时又坚持换成双床房，可是我们当天的双床房全部订满了，他直接在前台大吼，“你不给我双床我就把你们的床劈开！”后来我帮他加床，又耐心地解释了当天的情况，这才算完。