我们去了杭州和北京的“无人超市”,那是一场信用和生活方式的双重实验

如果你也居住在大城市,可能会跟我一样,觉得便利店是人类在现代社会最伟大的发明之一:门店众多、明亮整洁、商品丰富、供应热食、24 小时营业、支持的付款方式越来越多……

唯一会让我在犯社交恐惧症时感到苦恼的,是在付款时还要努力给我推荐储值卡和促销换购计划的收银员——一般来说,我只能用一连串的“不”来迅速终结这类对话。可能他们自己也觉得这样很累,因为即使是被要求注重交流的星巴克,大部分店员面对顾客也还是没什么聊天的兴致。

6 月 6 日,全国第一家市场化征信机构“芝麻信用”决定将杭州和北京的两家便利店内,变成更极端一点的“无人超市”:在当天的 24 小时内,不设收银员,全自助式服务;付款可用现金,也可以通过支付宝转账,少付甚至不付钱都可以。

由于不像去年的“支付宝钱包半价日”那样被做成攻略广为传播,一整天磕磕绊绊的营业后,两家便利店的存货都没有被搬空,盘点后发现也有不少收入。但由于各方面的干扰和介入,这样的尝试已经无法被当作正式的“社会实验”;在信用问题之外,这看上去更像是一次“重新认识便利店”的生活方式实验。

实验前一晚 11 点左右,当我提出想去位于杭州市内绍兴路的“野风现代中心”时,Uber 司机显得有些吃惊:“这个点那边没什么可玩的,大概只有那家山寨的‘喜乐多’还开着吧。”

“喜乐多”并不是这篇文章的主角——它只是一家从各方面长得都很像喜士多的便利店而已。200 米外,才是杭州参与此次实验的华润万家 Vango 便利店。地方并不难找:七八位工作人员正在灯火通明的店内张贴布置各种指示牌和标签,更多的东西被堆放在门外;两台 GoPro 相机也已经架设起来,在实验当天,店内各处的 GoPro 总数达到了 6 台,其中一台被固定在付款柜台后,闪烁的红灯让路过的消费者很难忽略它。

如果从区位条件上来看,这家便利店拥有一个相当不错的位置:它位于一座 23 层的写字楼底部商铺,旁边是一家较大的星巴克门店;“野风现代中心”本身算是中高档小区,内部还有一所小学;马路对面的和平广场,还是杭州市区范围内少数几个适合大型会展活动的场地。

在接受《好奇心日报》记者采访时,便利店的店长任启会也表示,平时每日过万元的流水中,来自写字楼、小学和周边居民的比例不小,仅小学生就能占到 1/4 的客流量;消费能力较强的写字楼白领,则基本没有在周末的这次的实验中体现出来。

北京参与此次实验的全时便利店,区位条件甚至还要再好一些:它开在建国门地区的万豪酒店底层,平时的客流不是来自酒店的住客,就是周边办公楼的白领。

“在挑选实验店铺的过程中,地理位置和交通算是一个参考依据:因为如果是选地铁站内那种小的便利店,人流量大、也比较杂,可能真的会被搬空。”华润万家相关工作人员在接受《好奇心日报》采访时表示。“另外会考虑的是店型和消费群体,像这次选定的这家(华润万家 Vango)便利店就属于店型较好、面积也比较大的一家。”

不管是从店面本身、还是货品种类的丰富程度上来说,这家华润万家 Vango 确实都能媲美一个小型快餐店,加一个中等规模的普通超市:

门店开业至今只有四个多月,总面积达到了 140 平方米,还有一个直通写字楼内的侧门;在货架、冷柜和收银台外,不仅能划分出圆桌和吧台两种不同的休息区,甚至还能在店内划出一角安装洗手台和大型垃圾桶。

货品种类也十分齐全,一般便利店内少见的涉外商品、中型包装粮油、品牌化妆品、烟、酒、电子产品,甚至本地旅游纪念品都一应俱全。店长任启会也确认,实验当天的货物种类和数量与平时完全一致。

我没有等到 6 月 6 日杭州“无人便利店”布置完毕后的第一位顾客,但可以肯定的是,他在那次购物的过程中一定会多次产生强烈的困惑感:

店里真的没有人,一些可能会用到的工具(如微波炉)也被挪了位置;
大部分商品都被重新贴上了手写的价签,付款时要依靠可能不太好的心算功底,自己加一遍总价;
如果不使用支付宝、又没带零钱的话,可能要无奈地多掏一些钱出来;
虽然所有的宣传品上都加上了芝麻信用的 Logo,他走出便利店的时候可能还会认为,今天是超市自己在搞促销。

在购买物品较少的情况下,在这家“无人超市”买东西的过程其实相当简单:走进门、挑东西,想付钱的时候直接将零钱投入柜台的现金箱,或是扫一下身边宣传品上印刷的二维码,用支付宝钱包支付即可。

但一旦涉及到计算总价、找零、使用储值卡、装袋、取热食、乃至按照说明自己加热盒饭等过程时,没有店员看守的弊端就显现出来了。各种各样的小问题层出不穷,以至于原先待在隔壁星巴克的芝麻信用、支付宝工作人员,以及换上了便服的华润万家店员,都一次次回到店内,指导因为找不到现金箱而没法买烟的大爷、不太会一次性下单买多件商品的年轻人、以及想买现磨咖啡而不得的外国人,间或还得记得补上一些塑料袋、隔热纸板和零钱。

而能够熟练把握整套付款环节的,多是来自附近小区的中青年女性,以及被她们带出来感受“信用日”、或是自告奋勇帮妈妈算总账的小朋友。

“目前看来,最大的问题还是在于总账不太好算。活动前 3 天,我们在内部沟通的时候发现了这个可能出现的问题,但是也没有好的解决办法,最后只能用手写价签的方式弥补一下。另外就是支付宝扫码,或者想安装支付宝钱包的时候网络不好,因为早上 9 点以后,使用支付宝钱包的人明显多了,我们应该配置一个免费无线热点的。”芝麻信用的活动负责人陈玲玲(花名溪木)在当天上午接受《好奇心日报》采访时表示。

被我问到的几乎所有消费者都表示,他们在知道这是一家“无人超市”的同时,也注意到了超市内布置的小型摄像机。有时候,他们还要面对比 GoPro 大上许多倍的专业摄像机——闻讯赶来的数家电视媒体,需要拍摄采访。上午 9 时前后,拍摄素材的广告公司还特意进行了小范围清场。

而在《好奇心日报》的另一位记者到达北京的那家“无人超市”时,发现情况也没好到哪里去:在超市内等待的记者和广告公司员工,远超零星出现来买东西的普通人。在摄像机下被人盯着问“付了多少钱”,实在是非常糟糕的体验,以至于出现了好几位临时不买、或是多给钱的消费者。

在工作人员、器材及媒体的多次介入下,“无人超市”怎么看都不能算作是一次合格的“社会实验”了,“体验+宣传”可能是对此次活动更准确的定位。

在伦敦和纽约的超市里,我都体验过那种看上去很厉害的自助收银系统:按照屏幕上的指示将塑料袋准备好,商品一件件对准指定区域扫码,最后划下信用卡付款即可。相比人工收银,这种模式的速度稍慢、收银机的造价也偏高,但为了一两件小东西就要排三四分钟队的情况确实被大大缓解了。

无人收银模式,对于超市的防盗防损准备同样是个考验:根据行业从业者李昊旻在知乎上的介绍,普通超市的每年因偷盗产生的损失一般是营收的 1-2%,管控较严的沃尔玛可以做到 0.8%,但无人收银领域产生的偷盗率明显较高。

在杭州、北京两地的“无人超市”一日实验中,最终产生的损失都远远超出了上述数字:杭州超市当日实际收到的货款是销售商品总额的 82%,流失近 3000 元;在商户的要求下,北京超市的相关数字甚至没有对外公布。

让参与实验的这家全时便利店肉疼到说不出话来的,可能就包括当天下午被人用 10 块钱就“买”走的数件高价烟酒。事发约 1 小时后《好奇心日报》记者赶到现场时发现,货架上乍看之下商品摆放还算整齐,但充电宝、化妆品、烟酒等价格较高的几类商品已经基本被取空。

按照事前协议,所有损失金额都将由芝麻信用方面承担,超市方面则被要求不能对顾客在付款阶段的任何行为予以干涉——即使店员就在旁边不远处待命。

针对这一事件,芝麻信用管理有限公司总经理胡滔表示,无人超市的实验过程中虽然发生了极个别人“不付钱”或者“没付够钱”的情况,但那只是个别小插曲。芝麻信用也将与更多的外部机构、合作伙伴进行合作,共同推动整个社会信用体系的完善,一起为中国的商业生态乃至整个社会建立底层的基础设施。“通过这次实验,我们对中国的信用社会更加有信心。”

而在了解到“无人超市”的试点后,一些商超品牌已经主动和芝麻信用接洽,希望尝试把无人超市、无人收银模式在国内的超市里真正应用。只是,如果没办法做好高失窃率的心理准备,他们设计出的“无人超市”,可能就是放了很多很多台自动售货机的大仓库吧。

相比店内的支付宝二维码,“芝麻信用”是个对大众来说还十分陌生的名字,以至于进到店里的很多人在付钱时都会多问一句:“今天是用支付宝付款有优惠么?”

5 月 28 日,支付宝钱包刚刚举行了年内的第一个“支付宝日”,与各大商超、零售渠道合力促销,消费者可以享受 8 折优惠,并承诺在之后每个月的 28 日都会推行同样的优惠政策。

华润万家也是参与那次“支付宝日”活动的商超品牌之一。它在华南及华东地区拥有超过 500 家标准超市及便利店,在杭州本地的便利店覆盖率则是 20-25%,但与蚂蚁金服集团旗下的支付宝及芝麻信用合作,都是在最近半年完成的。至于此次的“无人超市”,则是双方在最近 1 个月时间的谈判中确定希望共同尝试的新鲜事物。

相对于支付宝及余额宝,芝麻信用是个更加年轻的业务。但从央行年初宣布允许其开展个人征信业务至今的 5 个月时间内,已经陆续对数千万用户开放了个人信用分查询。更高的信用分,意味着更好的信用及履约能力,也能在芝麻信用的众多合作伙伴处享受到相应的优惠。

先前我们就曾报道,芝麻信用已经与新加坡及卢森堡大使馆签署协议,芝麻信用分在 700 及 750 分以上的用户可以分别获得上述两国的签证材料减免。而在 6 月 6 日的“信用日”活动中,包括租赁、零售、旅行等行业的合作品牌为达到一定芝麻信用分的用户提供了各类优惠,用户在支付宝钱包中抢到的现金红包,平均金额也远大于春节时的“红包雨”。

陈玲玲表示,作为独立信用评级机构,芝麻信用目前与阿里巴巴、支付宝及其他品牌都是合作关系,共享数据及黑名单。用户有望在年内拿到比目前的信用分及维度说明更详尽的个人信用报告,企业、使馆等客户还可以申请更为详细的行业版报告。但短期内,芝麻信用还不会考虑与除央行个人征信系统外的其他评级机构共享信息。

哦,最后值得一提的是,虽然是“信用日”的活动之一,但此次的两家无人超市并非仅限于开通了芝麻信用的顾客才可以进门买东西。

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