不管 7 天无理由退货还是一辈子无理由退货,都别被它们骗了

告诉我,你因这些丧尽天良的退换货政策(盲目)剁了多少手。
想必你也有这种经历:在商场(或者电商上)买了一堆大东西,评估一下这些商品,有的你很喜欢,当下就决定要购买,但有的却有点犹豫。但转念一想,反正凭小票能在一个月内(甚至更久)退换,就先付了款,把它们带回了家。

比如 REI ,一个户外用品品牌。2013 年有一位叫做 Chad Thomas 的用户告诉 WSJ,他打算把 2004 年买的一个背包退货,因为“又旧又脏,已经不喜欢了”。结果,REI 不仅允许 Chad Thomas 退货,甚至还退还了 17 美元的差价。

虽然现在 REI 并没有那么长时间的退货政策,改成了 1 年内允许退换货。但还是有诸如 Nordstrom 那样,允许消费者在任意时间内退换任意商品,甚至都不需要你出示购物小票。

这听起来可能有点匪夷所思。事实上,退货政策导致了商家大量开支。2014 年,就美国来说,退货政策导致了 2.8 亿美元的成本。但既然那么多商家还在推行 N 天内退换货政策,那它就一定拥有些意义。

这里有一份关于退货政策宽松度对于消费者购买行为的研究报告,展示了一些研究成果,比如给予更长时间的退货周期,消费者会更倾向于不退还货品。

报告的研究者 Ryan Freling 说:“当商家提供更宽松的退货政策时,消费者单次购买的金额会更大。”这很好理解,想必有不少 shopping list 之外的东西都是这么进入你的购物袋的。

但商家也一定希望,消费者退货的频率会降低,而这涉及退货政策的宽松度。

首先是时间期限。如果一件事情有一个紧急的时间点,所谓 deadline,你可能会更快速地完成任务,也就是决定是否留下,完成退货。但如果这个时间点很远,在一年甚至更长远的时间点,你可能会认为这件事情并不着急,可以慢慢想。

“当他们感觉不到太大的退货压力时,就能放松下来,和它们生活在一起。”Ryan Freling 说,“结果往往可能是,唔,这看起来也没那么坏嘛。”然后这件商品就不再是放在商场里需要你去决定要还是不要的那件,而是经常会看到,感到熟悉的“你的”东西了。

其余的影响因素包括,是否能在不同门店退货,去往商店这段旅程是否复杂耗时,是否全额退款,是否需要保留购物小票,甚至营业员是否需要和客人交涉为什么要退货——社交障碍者(还有懒癌患者)根本不希望去进行所谓的反馈沟通,这对他们来说,还不如留下这件已经陪伴在身边的商品。

商家可以根据上述因素,与销售额增加量-退货金额和频率来进行比对、调整,将退货政策调整成最大收益即可。好了,现在你能告诉我,你到底因为这些退货政策多花了多少钱?

来源:好奇心日报

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