《奇葩说》：该投诉的时候投诉，才是真正的善良

上周的某个晚上，半夜看比赛看饿了，所以点了个外卖。

订单显示商家距离我不到一公里，配送时间是30分钟，但是一个半小时之后还是没有送来。

于是我打了很多电话催他，但每次都说让我再等等，他有事，最终还用非常不耐烦的态度接起电话：

“我给你放小区门口传达室了，后面还有几家快来不及没时间送了，你自己取一下吧！”

我还没来得及回话，他就把电话挂断了。

外卖的意义本身就在于让顾客足不出户就能吃上饭，我那会儿已经换上睡衣，如果还要换一身衣服下楼再走到小区门口，那我为什么不多走几步直接出去吃？

我其实一般不太愿意给这些很辛苦的服务行业者投诉或者差评，但这次我不得不承认，我被他的态度惹毛了，我只能投诉他。

我跟朋友也探讨过这个问题，他说他曾经在下午一点多点过一份餐，快四点了才送到，他完全不知道为什么没有极端天气也没有交通拥堵，甚至不在送餐高峰期的情况下送餐晚了两个多小时，外卖小哥连一句道歉都没有。

所以他也选择了投诉。

巧合的是，最近一期的《奇葩说》探讨了同样的问题：被外卖小哥惹毛的时候，到底该不该投诉他？

节目组还是花了一些心思的，从选题到辩论都言之有物，很多观点都让我很有共鸣。

节目看完之后我决定，以后遇到这种态度恶劣的服务业者，投诉和差评应该一起上。

1.对劳动者的尊重，不代表放弃批评的权利

很多人说，外卖送餐员工作非常辛苦，工资低社会地位也不高，我们应该多给他们一点尊重和体谅。

我同意。

我点过很多次外卖，知道外卖小哥很辛苦，他们一个月可能只有两三天的休假，每天骑着电瓶车风里来雨里去，为了按时送餐稍不留神还容易发生车祸。所以我会在雨雪天气备注让小哥注意安全，晚一点也没关系；大夏天小哥满头大汗给我送餐的时候，我也经常会准备一瓶矿泉水或者一包湿巾给他；有时候小哥道歉说路上太着急把我的汤碰洒了要给我重新换一份，我也会告诉他没关系。

这是对服务行业者的尊重和体谅。

微博上曾经有过一个点击率很高的视频，讲一个外卖小哥因为暴雨天气送餐晚了，被顾客指着鼻子破口大骂，还把外卖扔在地上。

我当时也义愤填膺，也觉得这位顾客太过分了，做得不对。

但如果谁要说因为他们辛苦，所以在他们做得不对的时候不应该投诉他们。

这我不同意，反而觉得有点圣母。

我不能容忍无缘无故把半个小时就该送来的外卖拖了两个小时还拒绝送上楼的小哥，不该容忍找不到目的地就随便放个地方，让顾客自己去寻宝的小哥，更有甚者，我曾经在知乎上看到有人吐槽说发现外卖小哥偷偷把应该送给他的餐品吃掉了一半……

我尊重所有劳动者的工作和人格，但既然他们的受到尊重的身份是“劳动者”，那他们是否同样有义务保质保量地付出应有的“劳动”，尊重劳动者和消费者之间的契约精神？

2.看似严酷的规则，往往最有“人情味”

中国是一个比较注重“情面”而非“规矩”的国度。大部分人都有根深蒂固的印象，觉得投诉或者差评这种“当面批评指责别人”的行为很难以启齿，特别没有“人情味”。

其实许多看似严酷无情的规则反而是真正有人情味的。

不少人喜欢说，“算了算了，他们也都不容易。”

但到最后你发现，作为消费者的你才最不容易，不仅没有按时保质保量吃上饭的权利，还没有投诉和差评的自由。

再这样下去，对他们来说，消费者不爽，势必会越来越不信任外卖，损害的是他们整个行业的利益，可能会让所有外卖小哥收入都降低。而对我们来说，饥肠辘辘不停打电话催促的我们也挺不容易。

既然都不容易，为什么不能订一个大家都能接受的规矩，然后老老实实按规矩和约定办事？

有规矩可遵循的领域里，事情是最好办的。

即使是对于服务不到位的外卖员，投诉机制的使用，也最大限度地保障了他们只需要在职业范畴中受到惩罚，而不是被顾客随意欺凌——就像是那个顾客辱骂外卖员的视频下面，许多网友都说，对服务不满意可以投诉，但不能骂人。

在这里，投诉反而是对外卖员的保护。

至于“投诉和外卖员的工资直接挂钩，投诉一单他们几天就白干了”以及“因为顾客太苛刻投诉太多，某一线城市外卖员严重匮乏”，这不是投诉机制的锅。各行各业都有考核指标，业绩都与收入挂钩，工作失误都有可能招致客户不满从而“几天白干了”，为什么没有人提议乙方不要让甲方把设计方案改十多遍；为什么没有人提议导演应该体谅演员把片子都一条过了？

因为大部分从业者的收入是和劳动强度匹配的，外卖员的收入相较劳动强度却显著失衡——外卖员的底薪极低，很多外卖员送餐晚都是为了争取高额提成抢了太多单又无法合理分配配送时间。这样的“投诉”是可以帮助外卖平台反思自身制度、调整服务流程，对商家（包括外卖员）和消费者都是双赢的好事。

想要保护外卖员的利益可以调整工资结构，但绝不是让消费者掏着外卖费还要纵容着他们的失职。

3.你善良地纵容不好的外卖员，对兢兢业业的大多数公平吗？

几千年前，鲁国国君下令如果看到本国人在其他国家为奴，将其赎回可以得到赏金。子贡将一名为奴的鲁国人赎回后拒绝了赏金，被孔子得知后，贵为“圣人”的孔子不仅没有赞赏子贡，反而严厉地批评他：“自今以往，鲁人不赎人矣。取其金则无损于行，不取其金则不复赎人矣。”

子路救了溺水者之后接受了对方赠送的一头牛，孔子很欣慰：“鲁人必拯溺者矣。”

你不领取报酬，给其他人树立了过高的道德标杆，以后就不会有人再去做好事了。

人的本性都是利益驱动，有偿行善，赏罚分明才是大多数人推崇的规则，孔子贵为圣人，却同样可以理解普通人的道德标准。

而多数要求消费者不要给惹毛自己的外卖小哥打差评的人，根本没有到达孔子的道德高度，却还特别爱用圣人的标准去要求别人。

孔子还有句话，以德报怨，何以报德？

你们给服务极其恶劣的外卖小哥打了好评，拿什么补偿辛苦了一天连顿热饭都不能及时吃到的自己，又拿什么嘉奖那些兢兢业业的工作者呢？

对少数恶劣的外卖员选择“宽容”而不去投诉，损害的只能是整个行业的形象，反而是对大多数态度良好的外卖员的亵渎。

“惩恶”与“扬善”必须同步进行才能达到应有的效果。