航空公司随意拖人,可能因为多年价格战已经改变了这个行业

一位乘客买了张机票,正常登机准备起飞的时候,乘务员突然要求他下飞机,给航空公司的员工让座。

乘客拒绝后,被三个身着警服的人拖下飞机,中途磕得满面流血。

这个像假新闻一样的故事真的发生了,在美国第二大航空公司美联航的 UA3411 航班上。

美国当地时间本月 9 日,美联航该架次航班即将从芝加哥飞往路易斯维尔。旅客全部登机后,美联航以 800 美元代金券(只能用来买美联航的机票,有时间和单次使用金额限制)及一晚酒店住宿作为补偿,要求机上 4 名乘客自愿下飞机改搭第二天下午三点的航班。

现场没人同意。美联航这么做是因为它需要安排 4 位另一航班机组成员登机,以准备隔日起飞的航班。

美联航随后将补偿提高到 1000 美元,并说除非有 4 名乘客愿意替换 4 名机组成员,否则飞机不会起飞,但依旧没人愿意改签航班。

后来按照美联航的说法,他们只好随机选出 4 人请他们下飞机,其中包括一对夫妇、一名女士和一名华裔医生。

夫妇和女子勉强同意改签,华裔医生则告诉美联航他不会下飞机,他是医生,第二天早上要看病人。

美联航发言人查理·霍尔巴特对《纽约时报》表示,公司向那名男士解释了情况,但对方不同意离开。随后美联航员工告诉华裔医生,如果不离开他们将叫安保人员。

乘客布里奇先生当时坐在周围,他说当时场面比较激烈。“看着真的很不舒服。”布里奇说。随后三名空警上飞机将华裔医生拖走,乘客拍摄的视频显示,华裔医生被拖走时毫无反抗能力,眼镜滑落至鼻子下方,嘴角流着血。

受伤的华裔医生乘客。图片来自:FATIII

事后芝加哥警方发表声明称,他们在“重新安置”旅客过程中,发生碰撞,导致这名旅客受伤。同时芝加哥警方表示,拖走乘客的空警隶属于芝加哥航空部门,与市警局无关。目前,芝加哥航空部门表示其中一位空警没能尊重标准流程执行公务,现已停职接受调查。

美联航则在事后表示员工的行为遵照公司既定流程。公司首席执行官奥斯卡·穆诺兹(Oscar Munoz)在内部信中再次强调这一点,称虽然对事情结果感到遗憾,但仍希望员工能在吸取此事教训的情况下,今后继续按流程操作。

这样的态度引发了大量抗议。

美国著名脱口秀主持人吉米·坎摩尔在节目中制作了调侃视频,画面中一位女士身穿美联航制服,笑脸盈盈说,“我们是美联航,我们让你做什么,你就做什么,那样不会有什么问题……如果给我们添麻烦,就把你拖出去哦……美联航,F**k 你。”

还有不少网友制作海报讽刺美联航的行为,比如一张带血的海报并配以文字“让我们重新安排你的座位”,作为对美联航首席执行官内部信的回应。

航空公司已经习惯强迫用户改签航班,因为这样可以节省它的成本

订好机票,而后被迫改签到更晚的航班已经不是什么稀罕事了。仅 2016 年最后 3 个月,就有 891 名美联航乘客遇到了这样的遭遇。不同于那位医生的是,大部分乘客是在登机前被强迫改签。

而美联航在航空公司里也不是最常做这种事的。在全美国,同时也是全球运输最多乘客的四家航空公司里,美联航强迫乘客改签的比例只能排第三,它甚至低于平均水平。

乘坐西南航空的乘客,每 10 万人次就会有 8 人被强迫改签,这个比例是美联航的两倍。

航空公司因为机票超售要求乘客改签在民航业内很常见。由于临起飞时总有旅客误点或改签,航空公司为降低损失往往会多卖几张票,让买到超售机票的乘客自动填补座位空缺。但如果起飞时真有旅客挤不上飞机,航空公司则会给予补偿,部分乘客愿意主动改签。

如果有人不愿意,航空公司可能会按照一定的原则决定谁离开,比如按照会员等级白金卡到金卡再到普卡以及按票价级别来排序,级别低的人离开。如果航班上都是金卡会员且票价一样,会按照办理登机手续的前后顺序排列,越晚办理的人越有可能被请下飞机。

赔偿金额方面,美国的航空公司一般根据航班性质(国内或国际)、改签耽误时间,给予至多 1350 美元补偿。美联航这次的问题是,UA3411 航班并不符合传统意义上的超售。

因为是 4 名员工在航班登机结束后要求登机才发生减载旅客的情况。也就是说,美联航为了让自己的员工成行,在没有旅客自愿放弃行程的情况下,强行拒载 4 名订座早已确认的、付费购买机票的旅客。

美国的航空公司有权拒绝任何人乘机,所以尽管这次事情看上去很不合理但却合法。而且对于美联航本身来说,它这么做是为了最大程度提高公司运行效率。从这 4 名机组成员必须搭乘 UA3411 航班就能看出,公司把员工的工作时间压缩的非常紧,中间不能耽误。

全球最大的几个航空公司也是经济舱廉航化最彻底的几家

这种做法会让人不舒服,但是高效率运作能提升航空公司业务规模,带来收入增长,从而推动股价上涨。

在整个 2016 年,美联航运了 1.43 亿人次的旅客、收入 365 亿美元,排全球第三。它的营业利润达到 54 亿美元,全球第二。从市值来看,美联航也是全球第三。

根据 IATA 数据,美国航空、达美航空、美联航是去年全球运送旅客规模最大的三家公司,其中美国航空的收入客公里达到 3208 亿。

收入客公里是衡量航空公司运输量的重要指标,计算方式是所有买票乘客人数乘航班飞行距离。美联航的这一数字也快达到 3000 亿。

计算这一指标的目的是为综合体现航空公司客运能力。比如美国西南航空因为航班密集,旅客人数多于美联航,但西南航空航班主要集中在美国境内且为廉航,所以综合比较旅客运力和飞行距离,它的服务规模小于美联航、达美等航空公司。

西南航空本来就是廉航。而美国航空、美联航、达美航空这三个美国最大的航空公司也被称为三大廉航。

现在,美国航空、达美、美联航基本不在美国境内航班的经济舱提供餐食了,有时只给一杯水或是一小包坚果。这种体验并不比不能带大行李登机、没有水或食物供应的廉价航空好多少。

美国航空经济舱餐食

至于新的基础经济舱,已经到了要禁止乘客提前选座、不能携带登机箱的地步。

但它们的收入都超过了服务更好的新加坡航空、阿联酋航空、全日空、国泰等航空公司。

国泰航空餐食,哈根达斯冰淇淋是特色。图片来自:基里连科兔

比如位列 Skytrax 2016 年全球最佳航空公司排名第四的国泰航空,2016 财年年报出现了 5.75 亿港币的亏损,利润跌幅更是高达 109.6%,是公司经营 70 多年来,第三次出现这么严峻的大幅亏损。

Skytrax 是一家英国咨询公司,其主要业务是为航空公司的服务进行意见调查,是这方面的权威评级机构。在 Skytrax 评选中,国泰航空还取得最佳头等舱服务奖项,这是对其空乘服务的褒奖。

这样的结果不是很让人意外。毕竟你在国内的携程或者海外的 Google Flights 订机票,决定排序最主要的是价格和起飞到达时间。

票价直接和成本挂钩,而每个机场留给热门时段的航班也是有限的,需要竞拍。没有规模,就很难拿到好时段。

这也是为什么全球最大的几个航空公司的服务都被人诟病,但它们就是最大、活得最好的那几家。
经济舱的体验只会越来越差

面对竞争,市值位列全球第六的英国航空对 777 客舱进行升级,使座位数从 280 个增加到 332 个、经济舱变得更为密集。

英航对此表示,“我们比以前搭载更多顾客……为了满足需求,我们升级了 777 客舱,和我们的竞争对手保持一致。”

英航比美国的航空公司在压缩成本上更激进,它们考虑在长航线经济舱推行餐饮收费。几个月前英航在中短程航线经济舱推出餐饮收费服务,公司强调在经过一开始的抵触后,现在旅客已经非常欢迎机上提供的玛莎收费餐食,并且觉得这是一个完美的决定,因而考虑推广到长线航班。一般来说,大航空公司洲际航线都提供至少一顿热餐。

亏损的国泰也在调整。

现在国泰准备在三年内砍掉 40 亿港币成本,并准备跟美联航一样,将 777 的 3-3-3 经济舱一排 9 座布局改成 10 座。如此一来每年可以为国泰多带去 110 万名乘客。有香港立法委员会委员建议国泰慎重考虑,国泰仍回应称考虑 3-4-3 布局。

在空间有限的飞机上,座位尺寸对乘客体验至关重要。

无论是美国、欧洲还是中国的航空公司都在同样的空间塞进更多的座位。以波音 777-200 到 777-300ER 的变化为例。飞机更长了,但座位前后间距没有变大。相反,乘客看到的是经济舱 3-3-3 的座位布局,变成 3-4-3。即左边靠窗位置 3 个座位、中间 4 个座位、右边靠窗 3 个座位。座位变得更小了。

中国的国航、南航都在新机型上做了相同的调整。

回到美联航,那位医生的遭遇已经引起了普遍的愤怒。它的股价也在今天早上盘前交易暴跌超过 5.4%,市值蒸发超过 12 亿美元。

或许它的 CEO 会道歉、基层员工会被开除。

但只要航空公司冲向低价的竞争没有变化,你坐经济舱的体验也只会越来越差。

来源:好奇心日报

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