携程，你该有点危机感和敬畏感了

携程这两天不太平。

一篇指责它利用“附加费陷阱”一年收入上百亿的文章此时在网上引起关注，掀起了大范围声讨。

携程觉得冤枉，因为这是一篇4月份的旧文，而且在消费者协会介入调查后，携程随后在向中消协提交的整改报告中推出了4条整改措施。

但携程也不冤，因为这些问题的确仍然存在。时至今日，在携程上订机票时，还是有默认勾选航空保险、酒店优惠券等付费项目，只不过不像以前那么隐蔽了。

除此之外，我在携程还遭遇过“优惠票价”比实际景点票价更高和“取消险”操作起来超级麻烦、形同鸡肋等问题。

在相继“收编”艺龙和去哪儿之后，携程目前在OTA（在线旅行社）领域已经是当之无愧的王者，但王者并非就有荣耀。携程似乎选择了最省事的模式——想在舒适区内躺着把钱挣了。

我觉得，这是携程缺乏危机感和敬畏感的表现。

没了强有力的竞争对手之后，公司容易固步自封，在这方面百度的教训不可谓不深刻。Google退出之后，百度几乎就没有什么创新，以至于很快掉队，最近才觉醒要发力AI奋起直追。

要知道，互联网时代的产品，没有谁是不可替代的。微博如日中天的时候，肯定没想到那么快就被微信给搞得灰头土脸。从我了解的信息来看，就算是微信这样当红的产品，也有很强的危机感，频繁发力小程序就是表现之一。

携程同样如此。

一方面，拿酒店预定业务来说，我在booking上预定的体验要比携程好太多：免费取消、通过地图查看酒店位置、没有陷阱和乱七八糟的附加项目，还有genius会员以及积分折扣等等。对比之下，大家都会觉得，这才是OTA应有的样子啊。

此外，Airbnb 、短租以及民俗酒店等新模式的兴起，对传统的OTA模式产生了极大的冲击，但似乎携程目前对这些模式并没有太多的介入。

另一方面，说说机票业务。从目前的情况看，各大航空公司的官网票价要比携程价略低，虽然到各航空公司官网去找会比较麻烦，但如果有人推出一个比价APP，又或者，航旅纵横这样的国家队选手，参照铁路12306自己做一个在线订票系统，那基本上就没有携程什么事了。

除了有行业和产品危机感之外，携程还应该保有一份对用户的敬畏感。

一般来说，公司做大了之后，吃相都会变得稍微好看一点，至少面上的形象要和大公司相符。

可携程“默认勾选保险和优惠券”这事就不怎么上得了台面。其性质和前些年流氓软件横行的时候，那些隐藏极深的捆绑下载软件性质相同，这就有点让人跌眼镜了。

究其原因，恐怕还是做大了之后对用户缺乏了应有的敬畏。但互联网产品，尤其是服务类产品的用户口碑是很重要的。

这次的事遭遇大面积的口诛笔伐，就是用户负面情绪的集中爆发，连演员韩雪都加入到了声讨的队伍中。携程如果再不快速彻底处理，恐怕会面临更严重的负面后果。

其实，只要“默认不勾选优惠券保险”，把选择权留给用户，或者大大方方地标注“我比官网加了十块二十块的手续费”，然后采取“办理会员”或“累计积分”减免手续费的方式，相信用户还是愿意接受的。

当然，上述这些问题不光是针对携程。对所有企业及其产品服务来说，保持对行业的危机感和对用户的敬畏感，都十分必要。

来源：望月的博客 微信号：wangyueblogging