携程,你该有点危机感和敬畏感了

携程这两天不太平。

一篇指责它利用“附加费陷阱”一年收入上百亿的文章此时在网上引起关注,掀起了大范围声讨。

携程觉得冤枉,因为这是一篇4月份的旧文,而且在消费者协会介入调查后,携程随后在向中消协提交的整改报告中推出了4条整改措施。

但携程也不冤,因为这些问题的确仍然存在。时至今日,在携程上订机票时,还是有默认勾选航空保险、酒店优惠券等付费项目,只不过不像以前那么隐蔽了。

除此之外,我在携程还遭遇过“优惠票价”比实际景点票价更高和“取消险”操作起来超级麻烦、形同鸡肋等问题。

在相继“收编”艺龙和去哪儿之后,携程目前在OTA(在线旅行社)领域已经是当之无愧的王者,但王者并非就有荣耀。携程似乎选择了最省事的模式——想在舒适区内躺着把钱挣了。

我觉得,这是携程缺乏危机感和敬畏感的表现。

没了强有力的竞争对手之后,公司容易固步自封,在这方面百度的教训不可谓不深刻。Google退出之后,百度几乎就没有什么创新,以至于很快掉队,最近才觉醒要发力AI奋起直追。

要知道,互联网时代的产品,没有谁是不可替代的。微博如日中天的时候,肯定没想到那么快就被微信给搞得灰头土脸。从我了解的信息来看,就算是微信这样当红的产品,也有很强的危机感,频繁发力小程序就是表现之一。

携程同样如此。

一方面,拿酒店预定业务来说,我在booking上预定的体验要比携程好太多:免费取消、通过地图查看酒店位置、没有陷阱和乱七八糟的附加项目,还有genius会员以及积分折扣等等。对比之下,大家都会觉得,这才是OTA应有的样子啊。

此外,Airbnb 、短租以及民俗酒店等新模式的兴起,对传统的OTA模式产生了极大的冲击,但似乎携程目前对这些模式并没有太多的介入。

另一方面,说说机票业务。从目前的情况看,各大航空公司的官网票价要比携程价略低,虽然到各航空公司官网去找会比较麻烦,但如果有人推出一个比价APP,又或者,航旅纵横这样的国家队选手,参照铁路12306自己做一个在线订票系统,那基本上就没有携程什么事了。

除了有行业和产品危机感之外,携程还应该保有一份对用户的敬畏感。

一般来说,公司做大了之后,吃相都会变得稍微好看一点,至少面上的形象要和大公司相符。

可携程“默认勾选保险和优惠券”这事就不怎么上得了台面。其性质和前些年流氓软件横行的时候,那些隐藏极深的捆绑下载软件性质相同,这就有点让人跌眼镜了。

究其原因,恐怕还是做大了之后对用户缺乏了应有的敬畏。但互联网产品,尤其是服务类产品的用户口碑是很重要的。

这次的事遭遇大面积的口诛笔伐,就是用户负面情绪的集中爆发,连演员韩雪都加入到了声讨的队伍中。携程如果再不快速彻底处理,恐怕会面临更严重的负面后果。

其实,只要“默认不勾选优惠券保险”,把选择权留给用户,或者大大方方地标注“我比官网加了十块二十块的手续费”,然后采取“办理会员”或“累计积分”减免手续费的方式,相信用户还是愿意接受的。

当然,上述这些问题不光是针对携程。对所有企业及其产品服务来说,保持对行业的危机感和对用户的敬畏感,都十分必要。

来源:望月的博客 微信号:wangyueblogging

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