5 年损失数十亿美元：苹果与「骗保」团伙的攻防战

长期关注苹果动态的人或许会注意到，苹果在内地的售后政策近几年日趋严格。在知乎等平台上一些较早的回答里，还能看到一些用户讲述自己在天才吧轻松换到新 iPhone 的经历。但依照目前大陆地区的 保修政策 ，iPhone 的屏幕等部件的保修方式已经转变为了「只修不换」。

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是什么导致了这些改变？科技媒体 The Information 近日的一篇 文章 提供了一个角度。根据这篇文章描述中，苹果在过去的数年里一直在应对国内专业的骗保团队。而在顶峰时期，有多达 60% 的 iPhone 保修期内维修都存在着欺诈行为。

根据两名前 Apple Store 员工的回忆，在 2013 年之前，天才吧对故障手机的维修政策相当宽松：只要机器被判定存在非人为的故障，无需经过返厂检查，就会直接为用户更换一部新机。

这一政策最先被深圳的犯罪团伙盯上，并逐渐发展为大规模的骗保行为。具体做法是，将收购或偷窃来的二手 iPhone 中的 CPU 等高价值部件拆取下来，用假冒的零部件进行替换，然后前往 Apple Store 要求保修。换回的新机被拿去售卖，而拆取的零部件则被送到华强北等地进行组装，之后发往二三线城市出售。

iPhone X 内部零部件 / 图：iFixit

一开始，这一问题并没有引起苹果的重视。当时苹果高管估计，这种欺诈行为在整体的维修请求中占比不超过 10%。然而事后的统计证明，这一估计是完全错误的。

在 2013 年，苹果的一名数据科学家统计了维修后更换了 Apple ID 的 iPhone 数量。一般来说，普通消费者会在换机后登入在原 iPhone 上使用的 Apple ID，但骗保团伙拿到新机后显然不会这样。根据这一统计，在问题最严重的时期，大中华区欺诈性的 iPhone 换机占比曾高达 60%。

苹果的 财报 也在某种程度上印证了这一点。在 2013 财年，苹果最初预估的全球范围维修费用约为 13 亿美元，而最终的实际花费却超过了 37 亿美元。

苹果真正开始关注这一问题，源于 Apple Store 深圳假日广场店的异常数据。作为华南地区的第一家 Apple Store，这家零售店在投入运营一年以后，每周处理的保修请求超过了 2000 件。这一数字是纽约 Apple Store 第五大道旗舰店的三倍，后者是苹果在全球最繁忙的零售店之一。

Apple Store 5th Avenue / 图：9to5mac.com

最终，深圳这家 Apple Store 不得不在 2013 年暂时停业。苹果与骗保团伙之间，也展开了一场漫长的猫鼠游戏。

苹果首先想到的是预约机制。现在，在前往天才吧进行维修前，你必须在 网站 或 Apple 支持 中进行预约，并且需要登入你希望维修的设备的 Apple ID。借助这一流程，苹果希望确保前往店里维修的顾客是真正的机主。然而根据数位前零售店店员的回忆，黑客很快找到漏洞攻破了这一系统，并挤占了所有的预约时间。

随后，苹果开始运用一套诊断程序，在无需拆机的情况下，帮助天才吧工作人员快速判断手机零部件是否曾被替换。而相应地，骗保团伙选择将待修设备置于无法开机的状态，从而逃避这一流程。

更有甚者，一些不法分子通过技术手段或贿赂、勾结内部员工等方式，拿到了购买 iPhone 的用户信息。这些信息中，就包括了售出的在保 iPhone 的序列号。然后，骗保团伙对拆机后的 iPhone 进行刷机，用更改序列号的方式骗过天才吧的检测。去年，温州警方就曾破获一起苹果员工盗卖用户数据的 案件 ，揭开了这一问题的冰山一角。

随着苹果的应对日趋严密，骗保团伙的手段也更加激烈。在成都，一位 Apple Store 的经理就曾因拒绝与骗保团伙合作而被威胁。在这起事件后，苹果开始为部分员工上下班时提供安保。

最终，苹果更改了 iPhone 的售后政策。所有 iPhone 的售后请求，都需要先送回工厂进行检测，然后才能进行维修或更换。为了应对由此引发的返厂量激增，苹果不得不加开了额外的检修中心。与此同时，苹果还在硬件层面增加了安全措施，例如给电池、CPU 等涂上了只在特定波长的灯光下可见的特殊颜料。

这些措施最终实现了一定的成效。到 2016 年，骗保订单的占比降至 30% – 50%。而到了 2017 年，这一数字被控制到了 20%。尽管这依然高于美国零售店 5% – 10% 的平均水平，但已经帮助苹果将年度维修费用从 46.6 亿美元降至 43.2 亿美元。

内部严格的保密程序是导致苹果动作缓慢的原因之一。要解决这一问题，零售部门、供应链、工厂和 AppleCare 部门必须协同工作，而这对这家市值第一的科技公司来说并非易事。据消息源透露，当这一问题被汇报给库克后，多部门协调工作才有了实质性的进展。

此外，对普通消费者的影响也是苹果要考虑的方面。最近几年，苹果在售后问题上受到的诟病颇多。进一步严格的售后政策，必然会进一步加剧消费者的不满。

不管怎样，这场历时 5 年的对阵如今暂时告一段落。不过，伴随着苹果在全球的扩张，类似的问题又在土耳其、阿联酋等其他市场出现。对于苹果来说，与骗保团伙之间的较量或许是一场无止境的战争。

来源：少数派