博海拾贝 文摘 41000箱元气森林,喝完需要1300年

41000箱元气森林,喝完需要1300年

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作者/薛机智  编辑/丽雅  排版/忠瑞

前文可戳:元气森林亏的当然不止 200 万

在这次元气森林定价错误事件中,那个一人薅羊毛41000箱的消费者,最引人注目,因为他需要1300年,才能独自喝完,元气森林可以好好跟这位消费者较真,我就看着你喝,不准往外销售。

10月26日凌晨,不少网友在社交平台分享了自己薅元气森林淘宝官方店的战绩,6元12瓶、3箱36瓶,原价216元,叠加优惠后实际付款10元,平均每瓶不到0.3元,四舍五入就相当于不要钱白喝,这个价格实属离谱,大量订单瞬间蜂拥而至。

据元气森林公众号近日发布的《元气森林电商团队致用户的一封信》显示,当日共有14.05万用户下单,订单价值数千万,其中购买50箱以上的订单共451个,最大的订单有41000箱。

在这次元气森林定价错误事件中,那个一人薅羊毛41000箱的消费者,最引人注目,因为他需要1300年,才能独自喝完,元气森林可以好好跟这位消费者较真,我就看着你喝,不准往外销售。

元气森林这次惨痛的教训,不是中国电商历史上的第一次,也不会是最后一次,以后这样的事情还会持续发生,如何从根本上解决这个事情,让大家都在一个安全界线内消费,也许才是值得我们深思的事情。

元气森林羊毛一地,薅的很显然是人性。

  消费者的判断冰火两重天

先说消费者这边,遇到这样的大羊毛肯定不想错过。

许多网友晒出自己狂薅十几单的战绩,还呼朋唤友研究讨论最便宜的下单方式,它们付出了时间去研究和传播bug机制,自然不想轻易放弃,企图能真的发货。当然,也有下了几万箱的职业羊毛党料到不可能真的发货,他们只是在等一个赔偿。

在大家都挣扎的过程中,坊间疯传着一张元气森林秒杀群的聊天记录截图,有一名自称是元气森林官方店运营张阿龙,在群里发消息打感情牌,称自己在设置店铺秒杀活动时出现了失误,导致公司损失200万,恳请买家退货。此图在全网引起广泛的讨论,微博、小红书、知乎等平台均有如何看待此次元气森林被薅羊毛的讨论内容。

大家呈现出两面阵营,一面表示理解企业,得饶人处且饶人,应该给元气森林退货。而另一面,有许多自称是运营的人员,表示在设置优惠的时候会有低于几折的提醒,运营人员很难出现这样的错误。在这样的节奏下,许多网友被带跑偏,认为此次事件系元气森林自导自演,广而告之,假装出错去制造话题,然后炒一波热度,直接反向薅羊毛。许多消费者还找到相对应的法律,认为元气森林该为自己的失误买单。元气森林在讨论中又被送上了热搜。

10月29日,元气森林官方回应将向14万下单用户每人赠送一箱饮料,对从前传出的所谓运营同学的聊天截图进行了辟谣。该话题截至目前已有1.9亿阅读量,又一次冲上了热搜前十。很多真正的电商运营行业从业人员表示狠狠的共情了,干运营真的是每到大型促销节日活动就在忙的过程中心惊胆战,出了错需要自己来承担损失,打工人实在是承受不起。

许多消费者表示元气森林挺大气的,每人赔一箱也不是完全取消订单,这波已经很够意思了,没有必要继续为难,毕竟现在经济不景气,这种薅到羊骨头的事还是要少干,大家各退一步海阔天空。但还是有人站在道德制高点,认为这件事反复冲上热搜肯定是营销,出了问题赚了热度,现在又假惺惺地要赔付。

人人都喊着道德至上,但遇到这样的事情时,那些判断的冰火两重天,人性的本质也便暴露无遗。

  企业喊冤,创业维艰

元气森林在其官方回应中对此次事故脉络做了详细梳理称:“10月26日凌晨0点,运营同学在参与平台日常活动的优惠设置操作中出现失误,当时并未及时留意低价提醒,导致淘宝店铺所有商品出现超低价,商品价格甚至不及快递成本。半小时后,运营团队发现了订单异常,并立即修正错误设置。但由于大量用户涌入,订单量暴增,超出第三方店铺管理ERP系统承载量,出现通道拥堵,造成库存扣减延迟,导致所有商品数量限购功能失效,以至于订单远远超出了实物库存。”

临近电商大促的敏感时期,以及有许多类似的“假事故”先例在前,不少消费者对其声称的操作失误充满质疑,认为这是元气森林在借此营销,拿这几百万的损失上了好几天的热搜,宣传效果瞬间拉满。

智商税研究中心搜索了证据链后发现,其实这个所谓的运营张阿龙完全就是之前别的店截图PS所致,但舆情的发酵其实与这个截图逃不开关联,许多网友都被该截图带跑偏,认为损失不也就这么点还要求退货,元气森林有这么穷?拿这点损失换来一个教科书级营销,这波不亏。但据实际知情人透露,此次操作事故真实损失在4000万以上。

元气森林作为一个创业公司,在短短的几年内有如今的体量实属不易,作为气泡水赛道的明星公司,它在近几年可谓是喜忧参半,一边是被资本看好,估值一再攀升,而另一边还未能完全摆脱乳茶营销翻车事件的影响。这次又摊上这样的事故,确实挺难的。

但智商税研究中心认为,元气森林此次可能是真的冤。在此想问,如果它真的要借此营销,该店铺为何不继续正常运行而是选择了暂时关店并下架所有商品呢?这无疑对双十一销量不利啊,要知道元气森林大部分的订单可能都在线上,它在年底冲业绩的最好时机选择关掉该分店,倘若不是真的事故,何以至此呢?怎么想都不太合理。

  处理与不处理的分说两难

这样的bug到底该怎么圆呢?这对于元气森林来讲都是一次很大的考验,处理的话难免会遭受声誉损失,不处理的话就要承担大额的资金损失,元气森林这次选择了退单并向下单用户每人赠送一箱饮料作为弥补。

智商税研究中心对回应中那个数字印象深刻,下单最多的人居然一次性薅了41000箱,按照一箱12瓶,按此人一天喝一瓶来算,它需要1300多年来消耗如此库存,所以此人肯定不是自用,那难道是用来送人吗?感觉也不现实,其实无需猜测,他肯定是用来转卖的,若该订单成立的话此人利润大约能达到300万元左右,这是直接奔小康的节奏啊。

元气森林敢于承认自己的问题并给出弥补方案,我其实觉得它值得表扬的,毕竟它没有一味甩锅,也给出了自己的赔偿方案,我算了一笔账,一箱15瓶装的元气森林气泡水市面价格为75元,一次性给14万用户的话,元气森林此次赔偿的商品总价超过1000万,这已完全不是一笔小的数目,却也没能完全平复网友激动的心。

其实类似这样的bug事件很多,电商行业高度依赖互联网来操作,这之中难免会出现状况,但各家在应对时的处理结果并不统一。

2019年初,拼多多百元通用优惠券的营销推广出现重大漏洞,大量新老用户涌入平台领取100元无门槛券,有的专职羊毛党一口气领了上千张,充值了近54万的Q币,拼多多平台方累计损失上亿元。

事情发生之后,拼多多第一时间发布官方声明,表示有黑灰产团伙利用漏洞进行不正当牟利,已向公安机关报案,并配合相关部门对涉黑灰团伙予以打击。声明之外的处理办法为,对此次事件中的实物订单一律强制退款,用户充的虚拟货币与话费也被冻结。

前段时间三星商城曾整出满200-4000的手机优惠券,也就是说用700多块钱就可以购入新款256G的Galaxy 21。三星作为财阀集团,明显要财大气粗得多,直接把买家支付的钱退回,还直接补偿了购机用户4000元的“损失”。

智商税研究中心在此不对各家的处理方式做一一评判,但可以看到的是各家遇到的bug性质都不完全统一,放在一起比个高下也就没有太大的意义。毕竟这种事件一旦发生,对于企业而言势必要在金钱和声誉的损失中做权衡和判断,这二者孰轻孰重、舍谁取谁,是一个永恒的难题。

  究竟什么才是正解

其实,元气森林这样做已经很给面子了,如果遵守契约精神,把这批货全部发完之后,对货物进行跟踪,他们其实可以看看,那四万多箱到底会流向哪里,下单的人又是否具备正规的销售资质?销售渠道又是否是官方认可的?如果元气森林真的追踪下去,恐怕那些羊毛大单户们有一半都要折在里面。就算不拿去售卖自己喝,那货物不就相当于砸在自己手里,需要几十年的时间去消化,那时候也早就过期了吧。

像元气森林运营失误这样的问题,在电商平台不是第一次,也肯定不会是最后一次。究竟该如何规避此类事件发生呢?

首先,企业方肯定是大头,对运营人员要做好专业的技术培训。仔细研究每个平台的规则,在后台设置好库存和价格机制,尤其是在大促节,增设人力,备好服务器,及时防范风险的发生。

其次平台这边也可以上线相关的规则保护。就像从前电信诈骗肆虐,但后来银行这边上线了相关追溯机制,在遇到账户资金往来存疑时会及时向用户提示交易风险,甚至在12小时以内可以对钱款做以冻结和追溯,来保护用户的资金安全。放在电商平台而言也是一样,能不能出台更有针对性的商家交易规则机制,来防范风险的发生呢?

再者上升到政策层面,其实针对电商商家的法规和机制还有所欠缺,也可以联合电商平台以及专业人士,对电商平台交易制定专门的法律来界定,比如在出现这样的操作失误情况时责任该归谁等。

最后就是用户能更自律,互联网时代,薅羊毛成了一大乐趣,有不少人甚至专门研究怎么才能快准狠地薅羊毛。但是羊毛虽好,贪薅也不行,平时偶尔看到优惠券之类的占占便宜完全没问题,但是遇到这种价格明显低到离谱的时候,趁人之危,倒也不必。

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