相互宝：互联网和人性的较量

幕终于完完整整地落了下来。

2020年9月百度灯火互助关停，2021年1月，美团互助关停。2021年3月，腾讯投资的轻松互助、水滴互助关停。这份名单里还有滴滴、京东、小米、苏宁、360、新浪的各家互助产品。

再到2021年末尾，相互宝宣布自己将在2022年1月28日停止运行。至此，中国网络互助产品，全体落幕。

1994年，中国通过一条64k国际专线接入英特网。从此，互联网创新层出不穷，但网络互助是当中最独特的一个，炙热的掌声鲜花给你，愤怒的控诉批评也给你。

时钟拨回2011年，中国第一个网络互助平台，康爱公社（谐音：抗癌）诞生。彼时看来，中国基础社保覆盖广但力度低，而商业保险门槛高，价格贵。两者之间是一个大断层，网络互助成了很不错的补充。

所谓互助，就是抱团，成员里谁意外生病，所有人一起平摊费用。门槛比保险低，每个人的实际花费也比一般保险低。

《网络互助行业白皮书（2020）》的数据，80%的网络互助成员年收入在10万元以下，12.9%自述没有社保，60%成员表示10万元以内自担费用带来较大经济负担，76.8%成员觉得网络互助带来保障和安全感的提升。

另外，在商业模式上，互助可以培养保险潜在用户。虽然互助本身不赚钱，但是未来可以和卖保险结合，具备商业可持续性。

这是一个对社会有价值，在商业上也有逻辑的行业，为什么会集体黯然谢幕？

这里，隐藏着一场互联网和人性的激烈交锋。

把互助和保险做对比。保险，是顺人性的，先付钱后受益。只有年初交保费的时候肉疼一下，而且虽然肉疼，但是保费的金额是提前确定的。

而互助，是“反人性”的。每个月所有人分摊两次钱，而且金额不确定，生病的人越多，需要分摊的钱就越多。这让用户有了一次次的“失去感”。有些成员没有因病申请过救助，觉得没有“获得感”。以至于相互宝关停，有网友控诉“钱白交了”，“退钱”。这些极端的声音，是因为不明白，参与互助计划本身就是获得了保障。拿车险打个比方，一年7000元的保费，如果全年没有出险，难道让保险公司给我退钱？

保险的赔付金来自保险公司，赔多赔少和保民无关，民众在心理上巴不得保险公司能多赔一点。事实上，保险公司很多时候也宁愿花钱消灾，息事宁人。

但是网络互助可不行，互助金是所有成员分摊的钱，如果“乐善好施”，就是所有人一起多分摊费用。所以，每一期分摊都在“拔河”——分摊的成员觉得，分摊的钱涨了，平台为什么不从严把控？而受助者却希望金额越多越好，领互助金的门槛越低越好。

平台夹在中间，明明是按照统一的、事先约定的互助规则调查和审核，但却落得里外不是人。

其中，最招黑的一项——有患病成员吐槽，一直参与分摊，但是等到生病了，却没有通过调查和审核，拿不到互助金。

其实，问题往往出在“健康告知”。

互联网环境中，用户已经习惯了“不看条文，直接同意”。比如，每次，APP更新，用户再登陆，需要签署用户协议、隐私协议。但是，现实中，谁会一条条仔细看，大家都是直接打勾，同意。

但是，把这个习惯带到网络互助的健康告知里，不仔细理解条文，就点击“没有”“没有”“没有”，“下一步”“下一步”“下一步”，最终酿成了灾难。

举一个例子，某位成员几年前患过乙肝，但没有准确填写健康告知，得以加入互助计划。1年后因为冠心病提出求助。审核员一查，看到既往病史乙肝，于是拒绝了受助请求。

这位患者立马崩溃，觉得，第一，自己的乙肝已经痊愈。第二，即使自己大意了，没有在健康告知里披露乙肝的历史，可是现在自己得的是冠心病，和肝没有任何关系。

这个案例，无论是保险，还是互助，都会被拒绝（后来相互宝对涉及乙肝的规则做了优化，对一些情形做了例外准入）。因为风险保障的前提是，所有人都满足一定的健康标准，尤其是互助，如果不坚持约定好的标准，就是对所有成员的钱不负责。

在我看来，网络互助最艰巨的挑战就在这里。

拿规模最大的相互宝来说，能做的也只是，第一，扩充用户运营团队，不断宣传和叮嘱看清规则。

第二，创设赔审员制度。保险行业里有个概念，“通融赔付”，也就是按照条款和法例法规，保险公司不用赔，但是考虑到法理之外的因素，或者保险条款本身的模棱两可，保险公司还是赔了。相互宝赔审员制度就是延续这个精神，互助金是所有人的钱，根据规则不给求助金，但是如果规则也存在争议，经过成员集体表决可以给，那就给。

这些举措方向是对的，可惜光靠这些，依旧难以在短时间内培育出网络互助所需的社会土壤。

丘吉尔说，不要浪费一次危机。

不是，不批评“相互宝们”。而是，我们应该摒弃那些把它们妖魔化的攻讦，从而找出“相互宝们”到底败给了什么。只有这样才算不浪费这次创新，为将来提炼出宝贵的经验教训。

在我看来，网络互助这个案例，最有价值的部分在于，让我们得以透视互联网和人性的关系——所有的创新，都不应该低估人性的复杂。

科技公司有个我很不喜欢的老毛病，太喜欢向用户贩卖美好未来。Windows发布win 11，宣传片美得一塌糊涂，但是评论里点赞最多的是调侃——“图片仅供参考，请以实物为准”。特斯拉说自己的卡车Cybertruck用的是装甲玻璃，不会碎，当场试了两次，两次都被砸碎了。Facebook改名meta，all in元宇宙，发布会里虚拟人扎克伯格无所不能，但现实中，你去试试现在的VR产品，没几个实用的，全是PPT发明。

你看，科技公司如果只是把实物产品宣扬得太美好。一旦现实有落差，用户无非狠狠调侃一番。

但是金融性质的产品不一样，社会承载不了高预期。

巴菲特说过，赚1000美元的快乐，远远比不过损失1000美元的痛苦。

上周还有一个新闻，新能源汽车保险调整。明明保费降低的车型远远多于保费上涨的车型，但是舆论一边倒都是控诉。因为民众普遍觉得，降价是应该的，但是涨价，那一定是保险公司贪婪无度。

你看，这就是金融产品中的人性。

如果能重来，网络互助平台，应该早一点认清这一点。

比如，相互宝刚开始的时候，最初的几期分摊只需要几分钱，而生病成员获得30万足额保障。所有人都非常满意，逢人就说好，自发替相互宝拉新。人生若只如初见，如果时间就停在这一刻，网络互助简直是有史以来最好的互联网产品。

一上来，用户的期望值太高，满意度太高，反而成了未来的包袱。

如果时光可以倒流，相互宝一方面要拼命扩充用户运营团队。一方面应该管理大家的预期，反复向大家强调，前面几期几分钱是偶然的，结合等待期、重疾发生率等各种客观规律，未来5、6元的分摊才是常态。反复向大家强调，美好的互助，前提是大家熟悉自己的权利义务，健康告知一定要认真。反复向大家强调，这是一个产品，而不是公益，为了守护大家的钱，申领互助金一定要按照事先约定的门槛……

其实，把人性有关预期的那一面调整好。平心而论，每一期分摊5、6元（相互宝最高一次7.56元），一年100不到，大约是一个月的话费，就可以换取最高30万保障，依旧比绝大多数商业保险合算很多。严格的审核，而且公开透明，我每次付出去的5、6元钱，都在实实在在帮助需要的人，这本身就是一种收获。

人性，很复杂的。泰戈尔的《飞鸟集》里写道，man is kind; men are cruel。

作为个体，人是善良的，只出6块钱就能帮助几个具体的人、并且自己也有保障，我当然开心。但作为群体，人又是很计较的，体验过每期几分钱的美好，再进入到真实水平，反而接受不了。

互联网和人性，是一个可以聊得很深的话题。我们审视一下互联网的创新，不正牢牢对应着人性吗？

外卖，迎合了人性中的慵懒和贪吃。网购，猜你喜欢和砍一刀，瞄准了人性里的欲望和占小便宜。短视频，全屏幕沉迷和一划即过，捕获的就是人性不爱思考，追求简单直接的刺激。

正是在这样的背景下，网络互助的初衷是人性渴望保障，又愿意帮助他人。这场互联网和人性的碰撞，可以看到理想主义的火花，在中国商业环境里难能可贵。

已是定局，多说无益。不妨往好的地方想想，“相互宝们”也留下了自己的宝贵“遗产”。一来，网络互助这些年真真切切帮助过很多人。规模最大的相互宝，三年里救助17.9万个重病成员，背后是17.9万个鲜活的家庭。二来，通过网络互助，民众风险保障意识完成启蒙。这两年，由地方政府牵头或者指导，挑选有实力的保险公司合作推出商业性的补充医疗保险“惠民保”，和相互宝一样便宜、低门槛，迅速被各地民众理解和接受。

告别时刻，我的感受是，第一，任何商业创新一定要尊重、警惕、敬畏人性的复杂。第二，未来的旅途里，我们还是要相信创新的力量，相信同舟共济的精神。人性虽然复杂，还是本质依旧美好。

就像诗人顾城说的，黑夜给了我黑色的眼睛，我却用它来寻找光明。

来源：衣公子的剑 微信号：yigongzidejian