时下,重庆的蜂糖李正大量上市,杨婷又进入到繁忙状态,在短视频平台卖起了货,不过让她糟心的是,近期遇到多起 “仅退款” 事件。“理由比较奇葩,能够察觉到对方就是想‘白嫖’。” 她讲述道,商品尚在途中,有人就申请了 “仅退款”。
“仅退款” 是指在网络购物中,当满足一定条件时,消费者无需退货,而直接申请退款的方式。现在,“仅退款” 似乎正成为电商交易中的矛盾漩涡。
7 月 15 日,媒体报道了广西钟山县人民法院快速调解的一起因买家网购 11 元衣服后 “仅退款不退货” 引发的纠纷,买家退还了货款以及承担 800 元店主维权支出费用,相关话题迅速冲上热搜。这给陈康添加了些许信心,近期他也起诉了一名网购了 14 元商品 “仅退款不退货” 的买家,“目前还没最新消息,等着吧。” 他如是说。
“正如硬币有两面,人和事也都有两面。” 进入 2024 年后,仅退款成为电商平台的 “标配”,半年以来,一枚硬币带来的正反面影响亦正在上演。因仅退款滋生的 “羊毛党” 逐渐显露 “真身”,趁机做起了 “生意”。商家则在社交平台上 “抱团取暖”,互吐心声,他们有怨气,亦感无奈。
《IT 时报》记者进行了调查,跟踪仅退款 “生意” 背后的门道。
“羊毛党” 生财之道:帮人退款、售卖教程
“我这边会教你学会怎么仅退款,还有引流。让你利用这个方式挣钱,也可以帮自己在平台上白嫖。” 在社交平台上,当记者以一名 “求学者” 的身份试图学习仅退款的技巧时,卖家甲蛊惑道。
据甲介绍,其销售模式有两种:其一,登录他人平台账号,帮其完成仅退款,所退之款,他和申请退款的人各收一半;其二,售卖教程,可支持平台为淘宝和拼多多。“其实适用于任何平台。” 甲说道。
记者以 58 元价格购买了一份他口中的教程,一份操作步骤文档加一个录屏视频。“说白了,就是找碴。” 甲介绍:“客服分为两种,一种是商家客服,另一种是平台客服。平台客服的权力比较大,当平台介入退款后,商家‘无权’干涉。”“嘎嘎好退,要求合理,账号正常,几乎都可以。” 在 “吸睛” 的话术中,记者了解到,所谓 “找碴” 就是无中生有,他们常把退款理由归咎到商品质量和商家服务方面。
当记者以为 “五五分成” 是这条产业链 “行规” 时,卖家乙告诉记者:“还可以四六分、三七分。”7 月中旬,乙新建了一个 “赚钱群”,在群内,她吆喝着 “购物软件仅退款,联系我”。和甲的盈利模式相同,乙也是提供帮退款和卖教程两种形式。教程和录屏,她的售价为 66 元。“多说点话”“退得越少,速度就会越快”“以小额商品为主,金额大的风险高”…… 多个 “温馨提示” 被标记为教程的重点。
记者接触 5 名卖家后,发现他们所卖教程其实也是从其他 “商家” 处购买而来,自己再倒手赚差价。不同 “商家” 所售的课程内容大同小异,记者获取了一份售价为 8.8 元和 20 元的教程,经对比发现,除了有无录屏,话术手段几乎一样。
不仅于此,“局中局” 也潜藏其中,一名卖家与记者打交道不到半小时,便以有急事为由开口借钱。
谁在薅 “仅退款” 的羊毛?源头何在?
“你为什么会想到专门薅仅退款的羊毛?”“这么做是否会心里过意不去?” 面对记者的提问,甲为自己的行为辩解:“根本不会觉得过意不去,商品质量真的有问题,你去找商家退款的时候就知道了。” 乙则表示:“习惯就好,做人不要太善良。” 有的卖家说:“看见别人在做,自己也想试一下。” 还有人直呼:“因为很赚钱啊,而且平台也支持‘仅退款’。”
这群卖家薅着平台商家的羊毛,转而成为新的 “商家” 角色。最头疼的,无疑是和他们 “斗智斗勇” 的商家。
商家 “死磕”:为了 14 元将官司打到底
高中毕业后,杨婷就开始进入电商行业,在拼多多和抖音开网店已有 5 年时间。近期遇到的仅退款订单,是一个同城发货的蜂糖李商品。据其介绍,果子皆是新鲜采摘后发出,从发货到收货仅需 1 天时间,当商家收到商品后,却以果子发软和不脆为由申请仅退款。“如果不及时回复,平台就会默认退全款,再想追回,必须走流程进行申诉。” 杨婷及时进行了回复,考虑到可能会有个别果子被挤压坏,她选择赔偿一半的金额。不料,买家不满意,在店铺评论区写了 “假货,又酸又软” 的差评。
“以 100 箱申请售后的商品为例,基本上只有五六箱的订单正常提出售后要求和申诉金额,剩下的基本都是仅退款。” 她说,有的买家会截取她直播中讲的某句话,为其扣上 “虚假承诺” 和 “发假货” 的帽子,进而申请退款,“比如,因雨水原因,今年有的蜂糖李是脆甜的,有的会带有酸味。但在买家和平台小二的交流中,这句话成了‘主播介绍的是脆甜无酸’。” 杨婷没有具体计算过遇到多少仅退款的订单,但很多订单都选择了赔偿一半金额。
多次斗智斗勇之后,杨婷摸清了 “羊毛党” 的特征,“专业‘羊毛党’比较好判断,下单不问,或者简单问问,且下单频繁”。
在广西钟山县人民法院调解的 “仅退款不退货” 案例中,买家在某购物平台上的某店铺购买了价值 11.96 元的衣物,收到货后申请退款,但拒绝店铺客服 “退货退款” 的请求,继续选择了仅退款。最后,该电商平台基于大数据作出了仅退款处理。通过调解,买家联系店主协商退款退货事宜,并同意承担 800 元的相关费用。
在淘宝开户外用品店的陈康正经历着类似的事情。
今年 6 月,一名来自山西长治的买家在其店铺购买了一盏售价为 14 元的灯具,页面显示收货 4 天后,对方表示商品质量有问题。“在发货前,我测试过,是正常的。买家录了一个视频以证明商品有问题,但明眼人一眼就能看出端倪。” 陈康说。于是,他向对方承诺由自己承担运费险,让对方将商品寄回,然而买家申请了仅退款。后续,平台小二介入,但这笔订单还是被作仅退款处理。
在和买家联系的过程中,陈康表示希望对方能把商品寄回,并表示 “如果不寄,我就投诉”。该买家随即在平台进行了投诉,称陈康存在威胁行为。之后,陈康收到了平台小二的电话,让他不要再与买家过多交流,否则就要计入违规和进行 300 元罚款。
咽不下去这口气的陈康在互联网法院上进行起诉。他坦承,14 元商品很不起眼,但心里总有一口气,“能向我道个歉就够了”。
“七日无理由退货” 失效?商户希望平台不 “偏心”
“十年老电商人了,从来没觉得这么难过。” 在上海开网店的商家张蔓告诉记者,今年上半年的客诉量已经超过过去 3 年之和,“平台有些‘偏心’了,导致越来越多的人大胆地去薅商家羊毛。”
杨婷在另一电商平台也遇到一定数量的仅退款事件。她告诉记者,无论是否过了 7 天,平台客服介入后就会直接要求商家接受全额退款。
“不是 7 天之内的订单也可以退款。” 不少 “羊毛党” 表示,三个月之内甚至半年之内的订单皆可以退款。“平台审核没那么严格。” 卖家甲如此回应记者的疑问。
根据《网络购买商品七日无理由退货暂行办法》第十条规定,网购商品在到货之日起 7 日内无理由退货,七日期间自消费者签收商品的次日开始起算。此外,“无理由” 并不等于 “无条件”,比如网购商品的目的需为生活消费,退货的商品应当完好等条件。根据《中华人民共和国消费者权益保护法》的规定,“退货的商品应当完好” 是适用七日无理由退货规则的前提。
再看 “仅退款” 这一规则,最初是为了治理平台商品质量参差不齐,乃至货不对板、假货等严重质量问题。不过,在记者与多位商家的对话中,似乎现实并未那般美好。
平台如何做到不 “偏心”?公平和合理是众多商家的心声。张蔓表示,谁提出、谁举证,希望平台能更加公平一些,该是商家负责的,就由商家负责,但倘若不是商家的责任,也不要逼商家贴钱 “讨好” 消费者。在另外一名广州商家看来,平台的规则落实应该更为清晰,不应搞 “两面派”,一面对消费者是模糊处理,另一面对商家却是严苛对待。
(应受访者要求,文中杨婷、陈康、张蔓为化名)
来源:微信公众号:IT 时报 (ID:vittimes)